11 Марта 2024 | 18:37

«Яндекс» представил нейросеть-эмпата для распознавания эмоций клиентов

Облачная платформа Yandex Cloud разработала нейросеть-эмпата — это новая
ML-модель, которая способна по голосу распознавать эмоции человека. Технология
может определить негатив, неформальные высказывания и нецензурную лексику, а
также пол спикера и его фразы в диалоге, сообщает в пресс-служба компании.

Нейросеть-эмпат создана на базе алгоритма распознавания речи Yandex
SpeechKit. С его помощью компании смогут создавать голосовых помощников и
виртуальных операторов колл-центров, которые умеют понимать человеческие
эмоции. Это может помочь бизнесу улучшить качество аналитики.

ML-модель работает в потоковом режиме – расшифровка и анализ эмоций
происходит сразу во время разговора. Например, если оператор колл-центра
нагрубил клиенту, система оповестит менеджмент о проблемах.

Также алгоритм может определять эмоции по голосу — по скорости речи, высоте,
тембру и другим параметрам. В том числе, нейросеть определяет пол участников
разговора и поддерживает технологию speaker labeling — она отмечает, кому
принадлежит та или иная реплика. 

Кроме того, ML-модель расширяет возможности оффлайн-аналитики: данные от
нейросети помогут понять, какие именно темы и формулировки от оператора
вызывают негатив у клиента, и позволят оптимизировать сценарии
коммуникации.

Вскоре новая модель заработает в сервисе речевой аналитики SpeechSense,
который включает в себя технологии Yandex SpeechKit и интегрирован с
генеративной нейросетью YandexGPT. Это позволит нейросети распознавать более
сложные эмоции — например, сарказм и неуверенность. Кроме того, ML-модель
сможет оценить, насколько профессионально оператор выполнял свою задачу:
погружение в проблему клиента и качественная помощь.

«При разработке ML-сервисов мы всегда учитываем обратную связь рынка.
Один из запросов наших клиентов и партнеров – умение определять эмоции при
распознавании речи. Теперь эта функция доступна каждому пользователю. В
будущем в рамках сервиса речевой аналитики SpeechSense мы планируем
значительно расширить список распознаваемых эмоций и дать возможность
клиентам самим выбирать, какие эмоции им необходимо определять», —
сказал руководитель ML-сервисов Yandex Cloud Василий Ершов.

Ранее «Яндекс» представил новую версии нейросети «Яндекс Погода», которая
начала предсказывать динамику погодных показателей для бизнеса. С помощью
технологии предприятия могут получить доступ к сезонному прогнозу на
полгода.

Источник: Источник